فلسفه ارتقای مستمر کیفیت و راهبرد PDCA-FOCUS رابطه تنگاتنگی دارند. اولی نگاه کالن ما به کیفیت و ارتقای کیفیت و روش پرداختن سازمانها به ارتقای کیفیت را تغییر میدهد و دومی سازمانها را قادر می سازد ارتقای کیفیت را به طور روشمند پیاده کنند . در واقع رویکردی که فلسفه ارتقای مستمر کیفیت به ارتقای کیفیت ارایه می دهد را راهبرد PDCA FOCUS اجرایی می کند. اما اجازه میخواهم قبل از هرچیز درباره دو نگاه یا دو رویکرد رایج به کیفیت و ارتقای کیفیت بحث کنم. نگاه اول نگاهی است که محرک و مشوق آن خارج از سازمان قرار دارد. برای مثال ممکن است یک سازمان نظارتی یا دریافت جایزه کیفیت یا کسب رتبه در رتبهبندی سازمانها، سازمان شما را وادار کند به چیزی به نام کیفیت تن در دهد ــ اگرچه هیچیک از این موارد ربطی به کیفیت ندارند. من این نگاه را نگاه بیرونی مینام که در کشور ما رایجتر است. نگاه اول ــ مهم نیست که چه چیزی نامیده میشود ــ ریشه در بازرسی دارد و سازمانی که بازرسی میشود تالش میکند نشان دهد که یا نقص ندارد یا کمترین نقص را دارد. در نگاه دوم، رهبری یک سازمان کیفیت و پرداختن به ارتقای کیفیت را آگاهانه انتخاب میکند. من این نگاه دوم را نگاه درونی مینامم که در کشور ما چندان رایج نیست. به هرحال، در زیر درباره این دو نگاه به اجمال بحث خواهم کرد.
نگاه بیرونی به کیفیت و ارتقای کیفیت
در این نگاه، معمو ًال با كيفيت يك برخورد تكليفي و یا تجویزی ميشود . محركها و مشوقها براي تالشهای سازمان ریشه در بيرون سازمان دارن د. این محركها و مشوقهاي بيروني، ميل و عالقه و در بیشتر مواقع اجبار براي توجه به تالش های شبه كيفيت را به وجود ميآورند. كيفيت موضوعي جدا از رهبري و مديريت سازمان، تدارککنندگان، مشتریها، فرايندها، كاركنان، راهبردها و برنامه ها تلقي ميشود. نقش مديران يافتن نقصها و اقدام به اصالح آنها است كه اغلب عواقب شوم آن دامنگير كاركنان ميشود. تالشهاي كيفيت اساسا در راستاي پاسخگويي به سازمانهای نظارتی، نه ارتقاي كيفيت، است. در اینجا ممکن است از انواع استانداردها استفاده شود اما اغلب بين استانداردها با ظرفيت و عملكرد فرايندها یک رابطه معقول و منطقي وجود ندارد. این نگاه که اساسا یک نگاه پلیسی و بازرسی است هرگز به ارتقای عملکرد سازمان منجر نمیشود. یک مثال شاید بتواند »دکوراسیون« و »ظاهرسازی« یک سازمان به نام کیفیت و ارتقای کیفیت 1 را در این دیدگاه روشن کند. شرکت پاور و الیت در سال 1989 میالدی جایزه بالدریج را دریافت کرد که یکی از مشهورترین جوایز کیفیت در دنیا است. هر سازمانی به آسانی نمیتواند این جایزه را کسب کند زیرا سازمانها پس از خودارزیابیها و ارزیابیهای سنگین ارزیابان بیرونی، مستحق دریافت این جایزه شناخته می شوند. اما این شرکت از عهده این ارزیابی ها برآمده بود و سزاوار دریافت جایزه شناخته شده بود. شرکت جایزه کیفیت را با سروصدای زیاد و در یک فضای شادمانی و سرور از دست رئیس جمهور وقت امریکا دریافت کرد. این یک موفقیت بزرگ و کمنظیر به نظر میآمد اما دو سال بعد همین شرکت ورشکست شد! چرا؟ زیرا پرداختن به کیفیت برای دریافت جایزه با انتخاب آگاهانه آن زمین تا آسمان تفاوت دارد. پرداختن به کیفیت یک انتخاب آگاهانه است نه مانوری برای دریافت یک جایزه یا کسب یک رتبه یا پاسخگویی به یک سازمان نظارتی.
نگاه درونی به کیفیت و ارتقای کیفیت
در ديدگاه دروني كيفيت با همه تعامالت درون و برون سازمانی یک سازمان گره میخورد و محرك اصلي پرداختن به كيفيت در درون سازمان قرار دارد. یعنی توجه به كيفيت از عالقه و انتخاب آگاهانه رهبران سازمان نشأت ميگيرد، اگر چه ممکن است اين انتخاب با در نظر گرفتن عوامل و شرايط بيروني سازمان باشد. در این دیدگاه كيفيت با همه موضوعات مهم سازمانی رابطه ناگسستني دارد. یعنی كيفيت با رهبري و مديريت سازمان، تدارککنندگان، مشتریها، فرايندها، كاركنان، راهبردها و برنامه ها مرتبط میشود و یک ساختار سازماندهنده برای همه این مو ضوعات ایجاد میکند. مديريت بر ارتقاي عملكرد فرایندها از طریق توانمندسازی کارکنان متمركز ميشود و پيامدهاي آن خالقيت و نوآوري در كاركنان و واردکردن کیفیت در فرایندها خواهد بود. در این دیدگاه شرايط فرهنگي سازمان همچون يـك آهن ربا همه را جذب تالشهاي كيفيت ميكند، عالوه برآن، همه اعضاي سازمان ادامه حيات و تعالي سازمان را در پرداختن به كيفيت ميبينند. در چنین سازمانی همه تالشها در راستاي ارتقاي مستمر عملکرد سازمان هستند، اگر چه سازماني كه در جاده ارتقاي مستمر گام بر مي دارد از عهده »پاسخگويی« نيز بر ميآيد. در این رویکرد، كيفيت در نتيجه رهبري روشنبينانه سازمان و مديريت هوشمندانه فرايندها حاصل ميشود. در این نگاه كيفيت يك سفر بيپايان است و هيــچ سطحي از كيفيت پذيرفته نيست. اگر چه احتمال وجود مقصر ناديده گرفته نميشود ولي اعـتقاد بر اين است كه حداقل در %85 موارد مشكالت از فرايندها و سيستمها و نه از كاركنان ناشي ميشوند.
فلسفه ارتقای مستمر کیفیت
به قول دمینگ ارتقای فرایندها، آموزش گسترده روشهای کنترل آماری فرایند، خرید ابزارآالت و تجهیزات و حتی بهترین تالشها، برای ارتقای عملکرد سازمانها کافی نیستند. مدیریت سازمانها 1 نیاز به تحول ــ نه تغییر ــ دارند و قبل از آنها باید مدیران متحول شوند. او میگوید که آشنایی 2 با دانش اساسی دمینگ برای ایجاد تحول در سازمانها و مدیریت آنها یک ضرورت است. دانش اساسی دمینگ در واقع فلسفه مدیریتی او برای ارتقای مستمر عملکرد سازمانها است. من این فلسفه را فلسفه ارتقای مستمر کیفیت مینامم. در چند یادداشت بعدی درباره این فلسفه و رابطه آن با راهبرد PDCA-FOCUS بحث خواهم کرد.
دکتر ابوالفتح المعی /24 /11 1402
